- позволять клиенту много плакать
- сочувствовать клиенту
- говорить все будет хорошо (+)
- задавать клиенту много вопросов
Неприемлемо говорить пациенту: всё будет хорошо . Такая фраза представляет собой необоснованное успокоение и ложное заверение, поскольку медицинский работник не может гарантировать благоприятный исход кризисной ситуации. Кроме того, она может обесценить переживания пациента, вызвать ощущение непонятости и снизить готовность сообщать о страхе, отчаянии или суицидальных мыслях.
Вместо этого следует использовать эмпатичную и реалистичную коммуникацию: Я вижу, что вам сейчас очень тяжело , Давайте разберёмся, что происходит , Мы вместе подумаем, какая помощь нужна в данный момент . Плач сам по себе не следует немедленно прерывать; важно обеспечить присутствие, спокойный тон и чувство безопасности. Вопросы задают последовательно, преимущественно открытые, но не превращают беседу в интенсивный допрос.
При кризисе необходимо оценить непосредственный риск для жизни и здоровья, включая наличие суицидальных намерений, психомоторного возбуждения, психотических симптомов, интоксикации или угрозы насилия. Коммуникация должна быть краткой, понятной, без осуждения и без обещаний, которые невозможно выполнить.
| Коммуникативная задача | Рекомендуемая тактика | Пример формулировки | Чего следует избегать |
|---|---|---|---|
| Признание переживаний | Отражать эмоциональное состояние пациента без обесценивания | Похоже, эта ситуация вызывает у вас сильный страх | Не переживайте , Успокойтесь немедленно |
| Поддержание контакта | Говорить спокойно, использовать короткие понятные фразы, сохранять уважительную дистанцию | Я рядом и готов вас выслушать | Холодный тон, раздражение, морализаторство |
| Получение информации | Задавать вопросы по одному, начиная с наиболее значимых для безопасности | Что сейчас беспокоит вас сильнее всего? | Много вопросов подряд, давление и перебивание |
| Оценка риска | Прямо уточнить наличие мыслей о самоповреждении или причинении вреда другим | Возникали ли у вас мысли причинить себе вред? | Избегание темы суицида из-за страха подсказать пациенту |
| Формирование реалистичной надежды | Обозначить конкретные ближайшие шаги помощи | Сейчас мы обеспечим вашу безопасность и обсудим дальнейшую помощь | Гарантии и необоснованное успокоение: Всё будет хорошо |