- предвосхищения
- удовлетворения (+)
- компенсации
- возмещения
Правильный ответ: удовлетворения. В системе менеджмента качества медицинской организации необходимо отслеживать, насколько фактически оказанная медицинская помощь соответствует потребностям и ожиданиям пациентов, их законных представителей и других потребителей услуг. Такой мониторинг отражает степень удовлетворённости качеством, доступностью, безопасностью и организацией медицинской помощи.
Оценка проводится с помощью анкетирования, анализа обращений и жалоб, изучения отзывов, интервью, оценки показателей пациентского опыта (PREMs), а также контроля повторных обращений и соблюдения сроков оказания помощи. Полученные сведения используются для выявления несоответствий, разработки корректирующих мероприятий и повышения качества сестринской помощи.
Остальные варианты не соответствуют смыслу показателя: предвосхищение означает ожидание потребностей до их предъявления, компенсация — возмещение ущерба или неудобств, а возмещение обычно связано с финансовой или иной компенсацией. В данном случае оценивается именно результат восприятия потребителем — степень удовлетворения его потребностей и ожиданий.
| Показатель | Что означает | Пример в сестринском деле | Практическое значение |
|---|---|---|---|
| Удовлетворённость пациента | Субъективная оценка соответствия помощи ожиданиям и потребностям | Оценка вежливости, понятности объяснений и своевременности процедур | Позволяет определить качество взаимодействия медицинского персонала с пациентом |
| Пациентский опыт (PREMs) | Фактический опыт пациента при получении медицинской помощи | Соблюдение конфиденциальности, информирование, участие пациента в принятии решений | Помогает совершенствовать маршрутизацию и организацию ухода |
| Жалобы и обращения | Информация о неудовлетворённых потребностях или нарушениях ожиданий | Жалоба на длительное ожидание процедуры или отсутствие разъяснений | Основание для анализа причин и проведения корректирующих действий |
| Анкетирование | Стандартизированный способ сбора мнений потребителей | Опрос после выписки или завершения курса лечения | Позволяет сравнивать результаты по отделениям и в динамике |
| Корректирующие мероприятия | Действия по устранению причин выявленных несоответствий | Обучение персонала технике коммуникации и пересмотр алгоритма информирования | Способствуют повышению качества и безопасности медицинской помощи |